(中国电子商务研究中心讯)2009年12月14日，市工商局新仓工商所工作人员接到一位自称杜某的消费者的求助。杜某在2009年12月初的时候看到电视购物广告上一款黑色翻盖手机非常好，不但款式漂亮、功能齐全、性能出众，而且售价仅299元，于是打了购物电话购买了该款手机。对方自称是“上海七星购物有限公司”，手机将由湖南的厂家直接寄到消费者手中。
去年12月13日下午，杜某接到邮政所的电话让他去取邮包。杜某便拨通了“上海七星购物有限公司”的电话，对方在电话中说寄来的手机是正宗的，让他拆包放心使用好了。按邮政部门的规定，杜某先将货款和邮费付给了邮政所。但打开邮包后却发现寄来的手机与电视广告上的手机完全不一样，该手机不但是款式极旧的黑白屏幕手机，而且用肉眼也可以辨别出是“二手货”，杜某当即就傻了眼。当时邮政所的工作人员也在场，杜某再次联系时对方始终不接他电话，而此时钱已交付到邮政账户上。杜某向邮政所表示，邮费自己认了，货款能不能先不要划给对方，他把邮包退回去。邮政所人员表示，按照制度邮购商品在未拆封时还能帮助退货，但拆封后则不能再进行退货，因此爱莫能助。无奈之下，杜某向工商部门投诉。
受理投诉后，工商所工作人员发现此投诉有多个棘手的问题。第一，被投诉人“上海七星购物有限公司”仅仅是在电视广告上自称的，是否有这样一个实体存在尚不知道，即使有实体，也不知道它的具体地址，只知道一个没人接听的电话号码。第二，邮包一旦拆开是不能被退回的，如果把邮包退回又怕对方不承认说是被换了包，湖南当地邮政人员找原发货人时，反而是对方有理了。第三，邮政部门的制度比较规范，货物签收拆包后，7天内如果发货方没有同意退货，是必须划账过去的，如果邮政工作人员擅自把款项还给杜某，邮政人员要承担责任。第四，作为对法律不甚了解的消费者杜某，希望工商部门以执法单位的名义，采取措施让邮政所把钱先留下来不要划账给对方，但这事实上是超越工商和消协权限的。
据邮政所工作人员介绍，对方显然是钻了邮政制度上的空子，等7天一过，自己拿到了钱就万事大吉，把难题推到消费者和邮政部门之间。而事实上，消费者不先付款，他又不能拆邮包验货，一旦把钱交给邮政单位的时候，想退货已来不及了，所以在这样的邮购方式中消费者始终处于弱势地位。
工商所工作人员了解情况后，建议邮政所暂时不要划账。但邮政工作人员表示，有一定的责任风险和工作难度。经过商量，双方最终决定由市邮政局领导与发货地邮政局有关负责人先联系，将已拆开的邮包重新打包，进行“退回”，同时将划账的期限延长，确保在划账到期前能将“退回邮包”送回到原发货人手中。
经过工商人员和邮政人员的共同努力，10天后杜某终于收到了到邮政所领取退款的通知，此事终于有了个满意的结果。据邮政人员称，湖南当地只有一个收货人，并看不到有什么公司，收货人收了退回的手机后什么也没说。
工商人员提醒消费者：如今电视购物、网上购物等投诉居高不下，处理难度非常大。所以工商人员提醒消费者一方面要理智地对待各类广告宣传，另一方面，在处理投诉的过程中，需要充分利用好邮政系统、快递企业中其他现有制度灵活的一面，加强沟通，才能使这类投诉有一个好的处理结果。同时，建议消费者在邮购和网购时，最好选择有“支付宝”的付款方式。
另外，值得注意的是，在杜某的邮包里还有一张所谓赠送的价值300元的手机充值卡，但该充值卡上连它是移动充值卡还是联通充值卡都没有标明，因此充值号码可能是个骗钱的号码，一旦拨打了它，不但不能充值，而且还可能遭遇话费陷阱。 |
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