规范航空公司经营行为 萧山分局召开座谈会
各大航空公司的驻场代表纷纷表示，将进一步采取各种有力的措施，进一步规范自身的经营行为，提升对旅客服务的满意度，从而为打造平安、和谐、有序的消费环境做出自己的贡献。
昨天上午，萧山机场分局围绕进一步规范航空公司经营行为的主题，组织召开了由国际航空、深圳航空等7家航空公司的驻场代表及机场公司候管部负责人参加的座谈会。
在座谈会上，该局首先听取了各大航空公司近年来处理航空投诉情况的汇报，并根据航空投诉日益增多的现状，指出信息不透明、沟通不通畅、处理不及时、赔偿不到位是航空投诉产生的四大主要原因。为此，该局要求各航空公司进行换位思考，从充分考虑旅客实际利益的角度出发，在三个方面加以改进：一是提升投诉重视度。航空投诉特别是航班延误投诉往往是群体性事件，处理不当会造成严重后果，各航空公司必须予以高度重视，将投诉处理摆到日常工作中的重要地位。二是提升处理及时性。发生投诉时，航空公司要做到不回避、不退却、不等待，第一时间了解旅客的要求，属于自身问题的应立即予以解决，需要与其他部门共同解决的，也应及时与相关部门沟通协调。三是提升处理有效性。希望各航空公司设立专门的投诉处理机构或首席投诉处理人，同时建立投诉处理预案、加强相关知识培训，切实提升投诉处理的能力。待时机成熟时，机场分局也将牵头建立由机场公司、各职能部门、各航空公司、大型商家参与的专门处理各种投诉的统一协调机构，从而更加有效地应对航空投诉的处理。 |
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