一、基本情况
今年前三个月,分局12315举报申诉中心共受理或分流各类举报申诉共503件,与去年同期相比下降了16.3%,其中举报157件、申诉346件。商品类申诉207起,占申诉总量的59.8%;服务类申诉139起,占申诉总量的40.2%。目前已办结474件,办结率94.2%,为消费者挽回经济损失12.89万元。期间,各自行处理消费争议试点企业处理消费者申诉47件,占申诉总量的13.6%。
第一季度,申诉量排名前十位的分别是:食品(32件)、洗染服务(22件)、鞋(22件)、汽车(20件)、手机(18件)、邮政服务(14件)、空调(14件)、服装(14件)、理发及美容保健(13件)、餐饮服务(12件)。
2011年第一季度申诉量前十位与2010年第一季度前十位排名相比较:洗染服务申诉量排名上升至第二;手机申诉量排名下降幅度最大,与去年同期相比下降了近50%;汽车申诉量排名与去年同期基本持平;理发及美容保健服务申诉量排名略有下降;鞋类申诉量排名由去年同期的第五升至第三;家用电器修理和邮购申诉退出排行,邮政服务和空调申诉挤入前十(详见图一:2011年第一季度申诉量前十排名表和图二:2010年第一季度申诉量前十排名表)。
二、主要特点
纵观第一季度消费者申诉情况,申诉总量与去年同期相比下降了5.9%,除食品、服装等日用品继续成为纠纷焦点外,第一季度呈现出以下几方面特点:
(一)洗染服务申诉首次跃入前三
第一季度,共受理洗染服务投诉22起,高居服务类申诉排名第一,首次列为总申诉量排名第二。消费者与洗衣店之间的纠纷不断,申诉量持续上升,原因主要集中在洗衣店承接业务不规范,对消费者送洗的衣物保管不当,洗涤设备不正规,破损、褪色、变形的现象经常发生,接收查验不细致,赔偿额度争议多等问题。因而应尽量选择操作规范、口碑佳、信誉好的干洗店,并主动索要正规的收取衣物凭证,当面仔细查验洗涤后衣物的质量和效果,发现问题及时沟通,保障自己的合法权益。
(二)手机申诉大幅下降
第一季度,在商品类申诉中,手机申诉共18起,占申诉总量的5.2%,与去年同期相比大幅下降了45.5%,排名由第一位下降至第五位。存在的问题依然主要集中于显示屏异常、按键失灵、主板故障、价格纠纷以及售后服务和维修服务不到位等方面。山寨手机、翻新手机的质量问题依然严峻。手机申诉量的下降,得益于消费者更加注重品牌,更多地通过正规渠道购买,通过专业维修点进行修理以及自我保护意识和维权意识增强等良好消费习惯的养成。
(三)鞋类投诉热度不减
近几年来,鞋类申诉始终处于申诉排名前十位,在今年第一季度申诉量排名中更是挤入前三。原因主要集中在鞋子开裂、脱胶、漏水、鞋底磨损等质量问题。作为易消耗的商品,鞋子的保修问题一直以来就存在着界定的难点。一是鉴定检测难,由于缺乏法定的检测部门,出现问题难以鉴定,责任不易分清;二是很多消费者在购买鞋子时不注意索要或者保管发票,造成诉求证据支持不足。因此,选购鞋子务必亲自试穿,脚感舒服再掏钱买单,切忌听信服务员的推销用语,此外还应注意索要及保管好发票等购物凭证。
(四)无照网吧多次举报成重点
第一季度,共接到各类无照经营举报118起,占举报总量的75.2%,与去年同期相比减少了29件,降幅为19.7%。其中又以无照网吧居多,达69起,占无照经营举报量的58.5%,仍居举报案件首位。而涉及无照网吧经营的二次或多次举报近30件,占无照经营举报总量的25.4%,占无照网吧举报量的43.5%。各工商所在整治规范无照网吧经营上虽然花费了大量精力,但因客观原因等整治效果欠佳,二次举报甚至多次举报的情况仍然存在并有所增加,无照网吧成了举报的重点,处理的难点。 |