2011年第三季度，工商萧山分局12315中心受理各类消费者举报申诉866件，与去年同期相比略有上升；其中申诉540起，比去年同期上升39.9％,举报326起，比去年同期下降5.5％；其中商品类申诉303件，占申诉总量的56.1％，服务类申诉237件，占申诉总量的43.9％。目前已办结788件，办结率91.0％，为消费者挽回经济损失30.7万元。各消费争议自行处理企业受理消费者投诉95件，办理成功87件，成功率91.6％。
商品类申诉排前三位的分别是：烟、酒、饮料、食品类75起，占商品类总量的24.8％；服装、鞋帽26起，占商品类总量的8.6％; 空调25起，占商品类总量的8.3％；
服务类申诉排前三位的分别是：美容、美发、洗浴服务27起，占服务类总量的11.4％；制作、保养、修理服务21起，占服务类总量的8.9％；餐饮和住宿服务20起，占服务类总量的8.4％。
一、主要特点
（一）美容、美发、洗浴服务等服务类的申诉量明显上升。第三季度，消费者关于美容、美发、洗浴服务的申诉27件，与去年同期的8件相比上升了237.5%,此类申诉热点主要集中在被申诉方强行拉客，强制消费购买美容卡以及消费者预购美容美发系列服务后被申诉方关门导致侵害消费者权益等方面。随着近年来“3•15”等系列维权活动的开展和宣传，消费者的维权意识普遍增强，由此发生了更多的消费者采取申诉这一途径来维护自己的权益。
（二）食品类特别是乳制品投诉成为投诉重点。第三季度受理食品类申诉57件，居商品类申诉首位。其中酒类产品16件、乳制品12件、肉以及肉制品5件、保健品4件、其他食品20件。食品类申诉主要涉及过期、变质、内有异物、食用后出现异常症状等问题。由于近段时间关于乳制品出现质量问题的报道比较多，在一定程度上影响消费者对乳制品的投诉举报呈明显上升趋势，对乳制品的投诉主要集中在牛奶出现沉淀、过期，使用后发生腹泻呕吐等几个方面。
（三）空调等季节性商品申诉量上升较快。第三季度，消费者关于空调类申诉25件，主要涉及不制冷、漏水、安装、售后维修等问题。此类申诉主要集中于城区汇德隆、太平洋、五星等大型家电商场，此类大型商场的申诉量占了所有申诉主体的84.0％。由于目前空调行业尚未出台正式的资质门槛，使得空调销售在承诺、售后、安装等环节存在诸多的漏洞。同时，空调制冷效果的判断也是维权的新难题之一。
（四）无照举报依然是焦点。第三季度举报量较去年同期相比上升了1.2％，主要涉及举报无照经营、非法传销、虚假广告、经销假冒伪劣商品等，而举报无照无证经营281件，占举报总量的86.2％，焦点依然十分集中。其中仅举报黑网吧、游戏房等的无照经营就有122件，占举报总量的37.4％。由于受房屋性质、前置审批条件等因素制约，一些无照经营处理未能实现一次到位，导致二次举报甚至多次举报的情况仍然存在。 |
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