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萧山区2011年度12315申诉举报情况分析


萧山区2011年度12315申诉举报情况分析

发布时间:2012-1-30    阅读次数:3496   文章来源:萧山公司注册   

        2011年,分局12315申诉举报中心通过创新机制、完善功能、健全网络等措施,以强化消费维权为主题,以保障消费安全为主旨,不断完善12315举报申诉网络功能,强化消费者权益保护职能,为确保创建一个公平合理、宽松健康的消费环境作出了不懈努力。

一、基本情况

         2011年,分局12315中心共受理各类申诉举报2856件,比去年同期增加了18.7%;其中申诉1786件,比去年同期上升了34.9%,位居近五年申诉数量之首(详见表一:近五年(2007-2011)以来受理的申诉总量变化),举报1070件,比去年同期下降了1.2%;商品类申诉991件,比去年同期增加了5.4%,服务类申诉795件,比去年同期增加了107.6%;全年已办结2832件,办结率99.1%;申诉涉及争议金额548.62万元,为消费者挽回经济损失96.17万元;举报涉及案件总值27.36万元,目前已处理1062件,处理率99.2%;各自行处理消费争议单位共受理消费者申诉282件,占申诉总量的15.8%,比去年同期增加86.8%,处理282件,处理率100%,处理成功254件,成功率90.1%。

        全年申诉量排名前十位的是:食品类(145件)、汽车(96件)、手机(90件)、快递服务(78件)、洗染服务(74件)、鞋类(56件)、理发及美容保健服务(52件)、服装(50件)、摩托车(48件)、餐饮服务(48件)。其中,食品类连续三年名列申诉量排名之首(详见表二:近五年(2007-2011)以来申诉量排行榜首位排名变化)。

(一)2011年申诉件按消费类型分

        商品类消费申诉991件,占申诉总量的55.5%。商品类消费申诉排名前五位与2010年相比较:服装类申诉上涨了16.3%;食品申诉紧随其后,增加了13.3%;汽车申诉略涨了1.1%;鞋类申诉热度有所回落,下降了9.7%;手机申诉下降了1.1%。

        服务类消费申诉795件,占整个消费申诉数量的44.5%。服务类消费申诉排名前五位与2010年相比较显示:快递服务申诉的增长比率高达225%,增长速度名列首位;互联网接入服务申诉紧随其后,增长了181.8%;洗染服务申诉增长了51.1%,增长速度位列第三;理发及美容保健服务申诉上升了36.9%,餐饮服务略上升了4.3%(详见表三:各消费类型申述量变化情况表)。

(二)2011年申诉件按消费性质分

        全年申诉件按消费性质划分,其中涉及售后服务的共769件,占申诉总量的43.1%;涉及质量的有583件,占32.6%;涉及价格的申诉22件,占1.2%;涉及包装的申诉9件,占0.5%;涉及商标和广告的申诉各8件,各占0.5%;其他申诉如合同、计量、服务态度等共有387件,占21.6%(详见表四:按消费性质分类的申诉件情况)。

二、2011年消费申诉新特点

        2011年,申诉量变化较大的主要有:快递服务,增长比率高达225%,首次跃居前十;互联网接入服务,增长比率181.8%,增长速度仅次于快递服务;洗染服务,增长比率51.1%,增长幅度排名第三;摩托车投诉达48起,首次登上申诉排行榜。

(一)食品、汽车、手机申诉稳居前三甲

        2011年,受理的食品类、汽车、手机申诉量仍居申诉排行榜前三名,分别为145件、96件、90件。今年食品类申诉共145起,与去年相比增加了13.3%,依然高居榜首。主要涉及过期、变质、内有异物、食用后出现异常症状等问题,其中过期申诉49起,占33.8%;变质申诉40起,占27.6%;有异物的申诉25起,占17.2%;食用后身体出现异常的申诉15起,占10.3%;其余占11.1%。汽车消费纠纷仍然热度不减,今年共受理各类汽车申诉96起,与去年相比增加了1.1%。其中涉及汽车质量的44起,占45.38%;涉及售后服务的29起,占30.2%;其它相关维修保养等纠纷23起。手机也依然是消费申诉热点商品,今年手机申诉90件,占总商品申诉量5.1%,与去年同期相比下降了1.1%,反映的问题集中在手机的质量、维修不到位、售后服务、宣传与实际不符等。

(二)邮政快递服务申诉首入排行榜

        近年来,随着网购等新兴购物形式的迅速崛起,邮政快递服务业发展愈加迅猛,由此而来的邮政快递服务申诉也成了2011年消费维权的一大难点。今年共受理各类邮政快递申诉78起,比去年猛增了225%,首次跃入申诉量排行榜前十,申诉量仅次于手机申诉,高居排行榜第四。反映的主要问题有送件不及时、出现物品丢失损坏、服务质量差、索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等问题,这与快递行业经营主体管理、服务不规范、不到位,快递服务人员从业水平低,快递行业霸王条款屡禁不止的现状密不可分。

(三)乳制品申诉成投诉新热点

        今年食品类申诉共145起,居商品类申诉首位。其中乳制品24件、肉以及肉制品15件、保健食品11件、饮料饮品21件、酒类产品35件、其他食品39件。由于近段时间关于乳制品质量问题的负面报道较多,在一定程度上影响了消费者,导致涉及乳制品的投诉举报呈明显上升趋势,因此关于乳制品的申诉已然成为了今年申诉的热点与难点。对乳制品的投诉主要集中在牛奶出现沉淀、过期,使用后发生腹泻呕吐等方面。

(四)摩托电动车申诉异军突起

        今年共受理摩托车、电动车投诉48起,占总商品申诉量的4.8%,与去年同期5起申诉相比,突涨了860%,首次登上申诉排行榜。其中涉及质量的35起,占72.9%;涉及维修等售后服务的9起,占18.8%;其余的4起。申诉主要集中在电瓶故障、外壳破裂、减振器断裂、控制器失灵、后期维修以及安全隐患等方面。摩托车、电动车申诉量的大幅增加与电动车行业经营主体管理及服务不规范、服务人员从业水平低等问题均密切相关。

(五)互联网接入服务申诉增幅较大

        今年共受理互联网接入服务申诉31起,与去年11起相比,增长了181.8%,增长速度仅次于快递服务。主要问题是在宽带未按约定时间安装、无法正常登陆网络、宽带信号差、网速慢、套餐异议等。

(六)洗染服务申诉增长速度超50%

        今年共受理洗染服务投诉74起,增长比率达51.1%,增长幅度排名第三。消费者与洗衣店之间纠纷持续不断,原因主要还是集中在洗衣店对消费者送洗的衣物保管不当,洗坏、弄丢等现象经常发生;洗衣店承接业务不规范,接收衣物时,不能自觉地告知相关事项;洗涤设备不正规,部分干洗店以“水洗”冒充“干洗”或没有专用柜台;还有赔偿额度争议等问题。

(七)电信服务申诉量略有下降

        本年度电信服务申诉45件,占总服务申诉量的5.7%,与去年相比下降了9.8%。电信服务一直是消费申诉热点行业,申诉主要集中于多收话费业务费、服务态度不好、套餐纠纷等问题。

三、2011年举报新特点

        今年,分局12315中心共接到举报案件1070件,比去年同期下降1.2%。无照经营举报位居举报案件首位,受理774件,占举报总量的72.3%, 其中举报无营业执照726件,超范围经营20件,其他28件。

(一)近五年来举报数量呈现不断下降趋势

        2011年共受理各类举报1070件,比2010年减少13件,从掌握的数据看,近五年来受理的举报数量呈现出不断下降的趋势,这与监管力量的增强、执法人员查处得力、经营者法律意识提升等原因均息息相关。(详见表五:近五年(2007-2011)以来受理的举报总量变化)

(二)举报重心依然集中于民生热点。

         2011年,关于无照黑网吧、游戏房、棋牌室、加工厂等涉及民生热点的举报共869件,占总量的81.2%。反映出人民群众对社会问题的关注度依然较高,同时各类矛盾依然非常集中与复杂,行政部门的执法行动与部分群众的基本生存需求仍有摩擦,监管力量的投入与社会公众的预期目标仍存差距。

(三)传销举报数量有所下降。

        今年对涉嫌非法传销的举报共22件,与去年相比下降了15.4%。经分局执法人员现场检查,无法证明属于传销的有19件,占总量的86.3%。大部分被举报案例处于直销与传销的临界点,定性为传销仍缺乏有力和完整的证据链,一直是举报处理的一大难点。

(四)沟通反馈必须引起高度重视。

        部分举报人在提供举报线索时明确要求工商部门将检查情况予以反馈,2011年,共有此类举报近60件,占总量的5.6%。由于未反馈或反馈不及时引起二次举报或多次举报的11件,占此类举报总量的18.3%。因此,今后仍需加强与举报人的联系沟通,尽量化解举报人的不满情绪,避免引起重复举报,造成行政成本的浪费。

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