12日,萧山召开3·15新闻发布会,通报了2011萧山消费维权年度报告。
报告中指出,2011年,萧山申诉量变化较大的主要有:快递服务,增长比率高达225%,首次跃入前十;互联网接入服务,增长比率181.8%,增长速度仅次于快递服务;洗染服务,增长比率51.1%,增长幅度排名第三;摩托车投诉达48起,首次登上申诉排行榜。
热点一:邮政快递服务申诉首入排行榜
近年来,随着网购等新兴购物形式的迅速崛起,邮政快递服务业发展愈加迅猛,而同时邮政快递服务申诉也成了2011年消费维权的一大难点。今年共受理各类邮政快递申诉78起,与去年相比猛增了225%,首次跃入申诉量排行榜前十,申诉量仅次于手机申诉,高居排行榜第四。反映的主要问题有送件不及时,出现物品丢失损坏,服务质量差,索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等问题,这与快递行业经营主体管理、服务不规范、不到位,快递服务人员从业水平低,快递行业霸王条款屡禁不止的现状紧密相关。
热点二:乳制品申诉成投诉新热点
2011年食品类申诉共145起,居商品类申诉首位。其中乳制品24件、肉以及肉制品15件、保健食品11件、饮料饮品21件、酒类产品35件、其他食品39件。由于近段时间关于乳制品出现质量问题的报道比较多,在一定程度上影响了消费者对乳制品的投诉举报呈明显上升趋势,因而关于乳制品的申诉已然成为了今年申诉的热点与难点。对乳制品的投诉主要集中在牛奶出现沉淀、过期,使用后发生腹泻呕吐等方面。
热点三:摩托电动车申诉异军突起
今年共受理摩托车、电动车投诉48起,占总商品申诉量的4.8%,与去年同期5起申诉相比,突涨了860%,首次登上申诉排行榜。其中涉及质量的35起,占72.9%;涉及维修等售后服务的9起,占18.8%;其余的4起。申诉主要集中在电瓶故障、外壳破裂、减振器断裂、控制器失灵、后期维修以及安全隐患等方面。摩托车、电动车申诉量的大幅增加与电动车行业经营主体管理、服务不规范,服务人员从业水平低等问题均密切相关。
热点四:互联网接入服务申诉增幅很大
2011年共受理互联网接入服务申诉31起,与去年11起相比,增长比率高达181.8%,增长速度仅次于快递服务。主要问题是在宽带未按约定时间安装、无法正常登陆网络、宽带信号差、网速慢、套餐异议等。在选择宽带服务时,要选择通信运营服务商的正规营业厅进行办理;签订服务合同时,要认真阅读合同条款,有异议的必须进行书面明确;索要并保管好消费凭证。
热点五:洗染服务申诉增长速度超50%
今年共受理洗染服务投诉74起,增长比率达51.1%,增长幅度排名第三。消费者与洗衣店之间纠纷持续不断,原因主要还是集中在洗衣店对消费者送洗的衣物保管不当,洗坏、弄丢的现象经常发生;洗衣店承接业务不规范,接收衣物时,不能自觉地告知相关事项;洗涤设备不正规,有的干洗店以“水洗”冒充“干洗”,有的干洗店没有专用柜台,衣物堆放比较杂乱,还有赔偿额度争议多等问题。
热点六:电信服务申诉量略有下降
本年度电信服务申诉45件,占总服务申诉量的5.7%,与去年相比略下降了9.8%。电信服务一直是消费申诉热点行业,申诉主要集中于多收话费业务费、服务态度不好、套餐纠纷等问题。对电信公司、移动公司等消费申诉多发企业的监督、指导工作还需进一步强化,还需进一步组织相关人员培训工作,不断提高企业自行处理消费纠纷的能力和水平。