一、基本情况
截止6月30日，分局12315举报申诉中心共受理或分流各类举报申诉1303件，与去年同期相比上升了2.4％，其中申诉718件，同比上升6.4％；举报585件，同比下降2.2％。目前已办结1258件，办结率96.5％，为消费者挽回经济损失41.11万元。30家自行处理消费争议企业共处理消费者投诉97件，占申诉总量的13.5％，处理成功91件，成功率93.8％。
上半年，消费申诉排名前十位的商品或服务是：汽车（58件）、食品（54件）、手机（53件）、电信服务（36件）、洗染服务（33件）、鞋类（30件）、服装（26件）、建材类（26件）、餐饮服务（23件）、理发及美容保健（23件）。
二、主要特点
今年上半年，申诉总量较去年有所增加，其中商品类申诉 427件，基本与去年持平，服务类申诉291件，上升了17.3％。矛盾焦点依然集中，申诉量排名前十位中只有理发及美容保健首次列入，其余均为历年申诉热点。
（一）汽车纠纷跃居首位。今年上半年有关汽车消费纠纷的数量极速增长，各类汽车申诉达58起，与去年同期相比上升了93.3％。其中涉及汽车质量的24起，占41.4％；涉及售后服务的15起，占25.9％；因汽车购买合同引起纠纷3起，其余相关维修保养等纠纷16起。反映的问题主要集中在发动机故障、轮胎侧摩、变速箱质量、自动熄火、传感器故障、排气管问题等，也有反映汽车在维修或保养之后出现部件损坏、性能变差等质量问题，或配件被调换、物品丢失等情形。此外，在一些汽车经销商中依然存在混淆定金、订金、押金三者概念的情况，以及不按期交车、强加车险、加价提车等情形。
（二）食品申诉高温不退。上半年，食品类申诉共54起，与去年同期基本持平，餐饮服务类申诉23起，同样处于前十位，两者申诉量占申诉总量的10.7％。食品类申诉主要涉及过期、变质、内有异物、食用后身体出现异常症状等问题，其中，过期申诉共18起，占33.3％，变质申诉14起，占25.9％，有异物的申诉9起，占16.6％，食用后身体出现异常的申诉4起，占7.4％，其余占16.8％；餐饮服务类申诉主要集中在消费卡纠纷、收取开瓶费、短斤缺两、饭菜有异物、丢失财物、就餐后身体不适等方面，其中因消费卡引起的纠纷在上半年尤为突出，共7起，占餐饮服务类申诉总量的30.4％，主要涉及饭店关门无处退卡、未注明消费期限却被告知卡已过期等情况。
（三）理发及美容保健首入前十。理发及美容保健首次进入消费申诉排名前十位，发展型和享受型消费投诉比重上升，跟老百姓生活水平的提高和生活品质的提升有着紧密联系。上半年，有关理发及美容保健的申诉共23起，其中，理发类申诉10起，美容类申诉9起，减肥类申诉3起，健身类申诉1起。主要涉及预付式消费引起的纠纷，包括无预期效果要求退卡、店铺关门无法消费无法退卡、卡内定金或续存问题等，以及美容减肥造成过敏或损伤要求赔偿引起纠纷等方面。
美容健身理发卡之类引起消费纠纷，已经成为当前申诉的热点。而办卡容易退卡难，也已成为预付式消费行业的通病。有些消费者因服务没有效果、服务造成过敏反应或身体损伤等多种原因不愿再接受服务要求终止，而经营者往往拒绝退还卡内余款或者是扣掉一部分费用进行转卡。上半年涉及此类问题的申诉有9件，占总量的39.1％；此外，经营者擅自停业、转让引发的争议也较为突出。售卡后，有的经营一段时间就停业、转行或关闭，没有通知消费者就人去楼空，使得购买了卡却没有消费完的消费者蒙受了损失。上半年共有此类申诉3件，占总量的13.1％。
（四）无照举报依然是焦点。上半年举报量较去年同期相比下降了2.2％，主要涉及举报无照经营、非法传销、虚假广告、经销假冒伪劣商品等，而举报无照无证经营470件，占举报总量的80.3％，焦点依然十分集中。其中仅举报黑网吧、游戏房等的无照经营就有216件，占举报总量的36.9％。由于受违章建筑或农民房等经营场地、前置审批条件等因素制约，一些无照经营处理未能实现一次到位，导致二次举报甚至多次举报的情况仍然存在。
三、下半年工作重点
（一）完善12315中心制度建设。加强12315中心工作制度化、规范化、程序化和法制化建设，建立健全12315申诉举报案件的分流、办理、反馈、回访的全程跟踪监督制度、日常检查制度、提示警示制度、培训指导制度和评价考核制度。同时，进一步规范调解程序，提高调解人员的法律法规知识水平和维权技能，提升工作责任心，营造热爱岗位、热心维权、敬业奉献的氛围，建设一支知识储备全面、调解技巧灵活、应变能力敏捷的高素质的12315队伍。
（二）加强汽车商品的维权服务。汽车消费申诉增长的原因除了个别厂商缺乏诚信、相关法律法规不完善等原因外，也与消费者在签订购车合同、维修保养时不注意保留相关票据、没有仔细验车等行为有很大关系。同时，虽然目前浙江省已将汽车列入“三包”，但汽车企业作为全国性经营的企业，仅地方立法，效力难以体现，因此处理难度较大。为此，要结合消费维权约谈，开展对汽车行业经营业主的教育培训和沟通交流，以座谈会等多种载体及时发现问题、化解矛盾，并做好相关消费警示和宣传，努力保障消费者在汽车消费过程中成功维护合法权益。
（三）继续加大食品安全监管力度。造成食品申诉高居榜单的主要原因，包括部分食品经营户食品安全意识淡薄，进货查验和购销台帐制度不健全；经营场所卫生环境不佳，食品保管存储不善，对过期及变质的食品不及时清理；部分消费者自我保护意识差，不保留购物凭证，使一些不法商贩有机可乘等方面。食品安全执法监管和维权服务始终是工商工作的重中之重。根据小食杂店整规和流通领域食品安全专项整治工作的要求，下半年将在全区开展流通领域食品经营主体基本信息普查，重点推行食品安全电子监管，全面掌握流通领域食品经营户基本情况和食品安全监管的整体状况，全力打好攻坚之战，真正做好食品安全监管工作。
（四）强化无照经营处置力度。针对无照经营数量高居不下和处置效果不明显的现状，下半年要继续采用高压态势，结合责任区监管，坚持“查处与引导相结合、处罚与教育相结合”的工作原则，确立引导一批、规范一批、防控一批、取缔一批的工作主旨，发挥科所联动效能，群策群力，形成无照经营专项整治合力，同时，加强无照经营法律法规等知识的宣传，对典型无照经营案件要给予曝光，扩大无照治理工作的面，积极构建科学合理的无照经营社会化联合共管体制，使无照经营行为进一步得到遏制，无照经营发生率有明显下降，我区创业环境进一步得到改善。 |
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